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Franqueados e e-commerce: como driblar conflitos e aumentar vendas
O crescimento das vendas pela internet no Brasil trouxe um desafio: a inclusão do franqueado na receita gerada por esse consumo. Descubra como evitar o conflito e alavancar vendas.
Os conflitos entre franqueados e franqueadores são uma realidade que merece atenção, mas deve-se levar em conta que o consumidor está cada vez mais conectado e o mercado caminha para a digitalização. Fugir do online é uma decisão que pode custar caro no futuro com a perda de competitividade.
Você não pode separar o online do offline: ambos precisam trabalhar juntos. Para isso, a plataforma de vendas pode utilizar a tecnologia marketplace para realizar vendas “descentralizadas” onde as lojas físicas das unidades trabalham em conjunto com os CDs da loja virtual. Como seria?
Todos devem participar das vendas
No marketplace, as compras são feitas em uma loja virtual, e os pedidos são enviados para os franqueados mais próximos, realizados por meio de geolocalização. O franqueado, portanto, separa os produtos, embala e faz a entrega final ao consumidor. A venda é da unidade!
Nesse cenário, é possível o e-commerce oferecer ao consumidor a opção de retirar ou trocar seu pedido na loja ou em pontos estrategicamente localizados, receber a compra online em sua casa dentro de algumas horas ou em apenas um dia. Esta opção não só contribui para aumentar a satisfação do consumidor, como também contribui para a redução dos custos logísticos.
Outro serviço oferecido pode ser o “Try Before You Buy” ou em português “Experimente Antes de Comprar” que, dependendo da proximidade do consumidor e do franqueado, permite ao comprador selecionar produtos na plataforma e agendar a visita de uma consultora delivery para auxiliar na prova dos produtos e até mesmo propor novas peças.
Essa opção não apenas contribui para o aumento da satisfação dos consumidores, como também colabora para uma redução de custos logísticos e abandono de carrinhos de compra.
Para o franqueador, é uma oportunidade de engajar os franqueados nas vendas, o que resulta na conquista de um novo canal pronto para uso e cobertura geográfica, neutralizando possíveis conflitos.
Prepare os franqueados para a transformação
Pode ser que nem todas as unidades da rede de franquias estejam preparadas para atender as vendas online, então será necessário alinhar e priorizar aquelas que estiverem mais preparadas e demonstrarem mais interesse.
Para que a adaptação aconteça gradativamente, você pode começar introduzindo a venda descentralizada apenas para os franqueados mais maduros de cada região. Gradualmente, é possível introduzir as restantes unidades.
Outra possibilidade é classificar o tipo de participação nas vendas online em categorias diferentes, por exemplo: "master e dark store". As unidades mais preparadas e com estrutura de loja física – definido por meio de requisitos estabelecidos por sua franquia – recebem descontos maiores na reposição de estoque, aquelas que estão iniciando o processo de franqueamento em uma nova região, podem começar como “dark stores”, unidade que funcionam apenas como ponto de armazenamento, embalagem e envio.
Mantenha a padronização
Padronização e controle de qualidade tornaram-se questões muito comuns na cadeia de franquias. No caso do e-franchise, essa questão deve permanecer.
A execução de todas as atividades deve ser a mesma: preparação de pedidos, embalagem e envio, bem com, os mesmos prazos de entrega e padrões de atendimento delivery. A dica é um sistema que padronize as ações para todas as unidades.
Assim como nas lojas físicas o branding da marca é replicado para todos os franqueados, nas lojas online essa regra deve ser mantida. Imagens de produtos, descrições e, mais importante, regras de preços, devem ser automaticamente replicadas em toda a cadeia online. Os franqueados são responsáveis apenas por relatar seus estoques e prover o atendimento local.
Em um modelo de e-commerce onde franqueados e franqueadora se comportam como uma única unidade, trabalhando para melhorar a experiência do consumidor, é esperado uma fidelização do consumidor.
Concentre o call-center na franquia
Com a implantação do e-commerce, os clientes ganham um novo canal para não apenas fazer compras, mas também entrar em contato e se conectar com a empresa.
A dica é usar um call center para todas as operações. O sistema de atendimento deve ser unificado com um assistente que resolva quaisquer questões relacionadas à venda no portal e, se necessário, encaminhar para a loja onde o pedido é recebido.
Certifique-se de que a plataforma de vendas que você contratar esteja integrada a um sistema de atendimento e suporte online inteligente. Isso é uma garantia de que nem o gestor do portal, nem o franqueado e o consumidor final ficarão prejudicados quando surgirem problemas técnicos na loja virtual.
Divulgue os benefícios do novo canal
Nada poupa mais dor de cabeça do que conscientizar todos os franqueados sobre os benefícios da implementação do e-commerce para a franquia. Isso pode ser feito treinando: argumentos e dados surpreendentes são abundantes!
É importante deixar claro que o novo canal de vendas pretende aumentar e fazer crescer a marca como um todo. Não se trata de impulsionar a tecnologia ou mudar a dinâmica das redes de franquias, trata-se de resolver problemas, facilitar o dia a dia, ajudar a aumentar a receita e, o mais importante, melhorar a experiência do consumidor.
Na verdade, a concorrência entre canais da mesma marca não é recomendada. Mas encontrar soluções que evitem conflitos é possível e está longe de ser um bicho de sete cabeças. O potencial do e-commerce para alavancar franquias não pode ser ignorado.